Утверждаю
Директор ФСИН России
генерал-полковник
внутренней службы
А.А.ГОСТЕВ
12 сентября 2022 года
КОНЦЕПЦИЯ
ВНЕДРЕНИЯ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
В ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЕ ИСПОЛНЕНИЯ НАКАЗАНИЙ
Целью разработки настоящей Концепции является внедрение инструментов и принципов клиентоцентричности в Федеральной службе исполнения наказаний, а также повышение осведомленности работников уголовно-исполнительной системы Российской Федерации (далее - работники УИС) о миссии, руководящих принципах и инструментах клиентоцентричности.
I. Общие положения
Декларация ценностей клиентоцентричности - основополагающий документ, провозглашающий переход к клиентоцентричной модели государственного управления и организации государственных функций и услуг, основанной на обеспечении эффективного и комфортного взаимодействия человека и государства за счет анализа актуальных потребностей и клиентского опыта человека, утверждает миссию, видение, ценности и принципы клиентоцентричного государства, а также механизмы по их реализации < 1 > .
< 1 > Согласно Декларации ценностей клиентоцентричности, утвержденной протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта "Клиентоцентричность" от 18.04.2022 N 1.
Согласно Декларации ценностей клиентоцентричности, миссия Российской Федерации как клиентоцентричного государства и исполнителя государственных услуг и функций заключается в обеспечении достойной жизни людей, а также спокойствия и уверенности в любой жизненной ситуации, оказания помощи каждому человеку в решении своих задач и осуществления незримой поддержки, когда она требуется.
Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Федеральной службой исполнения наказаний в соответствии с законодательством Российской Федерации или на основании договора.
Внутренний клиент - работники УИС, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством Российской Федерации или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица Федеральной службы исполнения наказаний.
Внешний клиент - физическое (в том числе осужденные, подозреваемые и обвиняемые) или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Федеральной службой исполнения наказаний в соответствии с законодательством Российской Федерации или на основании договора.
Потребность клиента - права и обязанности, реализуемые клиентом посредством взаимодействия с Федеральной службой исполнения наказаний в рамках исполнения требований законодательства Российской Федерации или в соответствии с договором.
Жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих возможность или необходимость удовлетворения потребности клиента путем взаимодействия с Федеральной службой исполнения наказаний.
Клиентоцентричный подход - подход, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.
Реинжиниринг - оптимизация системы организации и управления рабочими процессами в Федеральной службе исполнения наказаний, которая основана на принципах ориентации на весь процесс, качественный скачок, ликвидацию закомплексованности в деятельности, использование существенно более эффективных технологий < 2 > .
< 2 > Согласно ГОСТ Р 57306-2016.
Применение настоящей Концепции осуществляется при соблюдении требований законодательства Российской Федерации и предполагает внедрение новых технологий по проектированию и реинжинирингу внутриведомственных процессов, в том числе направленных на внешнего клиента, а также применению в кадровой и воспитательной работе в Федеральной службе исполнения наказаний клиентоцентричного подхода.
Реализация положений настоящей Концепции должна обеспечиваться путем взаимосвязанного применения в деятельности работников УИС Правил внутреннего распорядка Федеральной службы исполнения наказаний < 3 > , Кодекса этики и служебного поведения сотрудников и федеральных государственных гражданских служащих уголовно-исполнительной системы < 4 > и иных нормативных правовых актов Российской Федерации и организационно-распорядительных документов.
< 3 > Утверждены приказом ФСИН России от 23.05.2006 N 250.
< 4 > Утвержден приказом ФСИН России от 11.01.2012 N 5.
Соблюдение положений Концепции будет способствовать достижению следующих результатов:
повышение удовлетворенности внешних клиентов качеством взаимодействия с Федеральной службой исполнения наказаний;
развитие в Федеральной службе исполнения наказаний профессиональной (служебной) культуры;
повышение уровня мотивации (побуждения к действию) и вовлеченности (стремления выполнять работу как можно лучше) работников УИС, и, как следствие, результативности их профессиональной служебной деятельности;
повышение удовлетворенности работников УИС условиями службы в Федеральной службе исполнения наказаний;
повышение уровня взаимопонимания между работниками УИС, а также формирование и поддержание дружелюбной среды в коллективе, что способствует снижению издержек на реализацию услуг и функций, реализуемых Федеральной службой исполнения наказаний;
повышение престижа Федеральной службы исполнения наказаний.
II. Руководящие принципы
Настоящая Концепция основана на следующих руководящих принципах, провозглашенных Декларацией ценностей клиентоцентричности.
Равный доступ:
учет особенностей каждого клиента при взаимодействии с Федеральной службой исполнения наказаний;
обеспечение возможности беспрепятственного обращения клиента в Федеральную службу исполнения наказаний.
Эффективность и удобство:
обеспечение удобства и скорости при обращении в Федеральную службу исполнения наказаний;
обеспечение создания благоприятных и комфортных условий для реализации клиентом своих потребностей в рамках полномочий Федеральной службы исполнения наказаний.
Постоянное повышение качества и проактивность:
улучшение процессов предоставления услуг и исполнения функций;
проактивное предоставление услуг и исполнение функций при наличии объективной возможности и согласии клиента в рамках жизненной ситуации.
Единство и целостность:
вовлеченность внутренних клиентов в деятельность Федеральной службы исполнения наказаний;
устранение дублирующих процедур при внутриведомственном и межведомственном взаимодействии.
Объективность и беспристрастность:
принятие решений, опираясь на достоверные данные.
Открытость и прозрачность:
предоставление актуальной информации, объяснение принимаемых решений;
непрерывное совершенствование в рамках профессиональной служебной деятельности;
прозрачность при предоставлении услуг и исполнении функций;
ориентация на учет обратной связи.
Взаимное доверие и безопасность:
обеспечение конфиденциальности при взаимодействии Федеральной службы исполнения наказаний с клиентом;
отсутствие рисков для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации при получении клиентом услуг и исполнении Федеральной службой исполнения наказаний функций.
Врио заместителя
директора ФСИН России
генерал-майор внутренней службы
А.В.МАТВЕЕНКО
9 сентября 2022 года